מקרר אמור להיות אחד המוצרים הכי פחות מעניינים בבית. מחברים לחשמל, מכוונים טמפרטורה ושוכחים ממנו. אבל חלק מבעלי מקררי Samsung בדרום קוריאה גילו השבוע מה קורה כשהמקרר הופך למחשב שמקבל עדכוני תוכנה מרחוק. עדכון שהופץ בטעות גרם למקררים להפסיק לפעול, ובחלק מהמקרים גם הקירור וההקפאה הפסיקו לעבוד. משתמשים נאלצו לפנות מזון מהמקרר, חלקו לאחר שהחל להתקלקל.
האירוע התרחש לפני מספר ימים ב- 22 בספטמבר, ימים ספורים לפני חג צ'וסוק הקוריאני, כאשר משתמשים קיבלו דרך SmartThings הודעה על עדכון תוכנה למקרר. סמסונג מסרה כי מדובר בשגיאה במהלך בדיקה פנימית של עדכון, וכי הבעיה הייתה מוגבלת לדרום קוריאה. החברה עצרה את הבדיקה והפעילה מערך חירום לטיפול במכשירים שנפגעו.
העדכון הגיע, והמקרר הפסיק לעבוד
הדיווחים הראשונים הופיעו בקהילת Samsung Members זמן קצר לאחר תחילת ההפצה. משתמשים סיפרו כי לאחר אישור העדכון המקרר כבה או נתקע במסך העדכון, וב- SmartThings הוא הופיע כלא מקוון. בחלק מהמקרים התאורה והמסך הפסיקו לעבוד, אך הבעיה הייתה משמעותית יותר: גם מערכות הקירור וההקפאה לא פעלו כרגיל.
אחד מבעלי המקררים כתב כי לפני העדכון המכשיר עבד ללא בעיות, אך לאחריו הקירור וההקפאה הפסיקו לפעול והוא נאלץ לזרוק את המזון שהיה בפנים. משתמשים אחרים סיפרו על מקררים שנותרו תקועים במשך שעות ועל הצורך להעביר את המזון למקרר אחר. הדגם RM70F90M2ZG, למשל, הוזכר במפורש באחת התלונות. בעליו כתב כי לאחר עדכון התוכנה ב- 22 בספטמבר גם הקירור וגם ההקפאה הפסיקו לעבוד.
לפי הדיווחים, עיקר התלונות נגע למקררי Bespoke AI, ובעיקר לדגמי ארבע דלתות משנת 2024 ואילך. סמסונג לא פרסמה מספר רשמי של המקררים שנפגעו ודיווחים שונים בתקשורת הקוריאנית דיברו על מאות פניות של צרכנים.
סמסונג מסרה כי מקור התקלה היה שגיאה במהלך בדיקה פנימית של עדכון תוכנה. לאחר שהחברה זיהתה את הבעיה, היא עצרה את הבדיקה והפעילה את מרכזי השירות לטיפול במכשירים שנפגעו. החברה הודיעה כי הטיפול יינתן ללא עלות ושאפה להשלים את הטיפול במכשירים שנפגעו עד 24 בספטמבר.
העיתוי הפך את האירוע למוחשי במיוחד. צ'וסוק הוא חג שבו משפחות בקוריאה מצטיידות במזון ומכינות ארוחות, כך שמקרר שמפסיק לקרר ימים ספורים לפני החג הוא לא בדיוק תקלה שאפשר לדחות לסוף השבוע.
גם שאלת הפיצוי על המזון שהתקלקל עלתה בעקבות האירוע. סמסונג אמרה שהיא בוחנת את הנושא.
ומה עם מקררי סמסונג בישראל?
לפי סמסונג, התקלה הזו הייתה מוגבלת לדרום קוריאה ולא זוהתה השפעה בשווקים אחרים. לכן נכון לעכשיו אין אינדיקציה שמקררי סמסונג בישראל נפגעו מהעדכון הספציפי הזה. אבל מכאן דווקא מתחיל החלק שמעניין אותנו בישראל….
מקררי סמסונג כאן הם חלק מאותה מגמה שהופכת מוצרי חשמל למכשירים שממשיכים להשתנות גם אחרי הרכישה. סמסונג עצמה הודיעה בתחילת ספטמבר על עדכוני Tizen 10.0 למקררים ומוצרי כביסה נבחרים. העדכונים מביאים למוצרים קיימים גרסאות חדשות של Bixby, יכולות AI וממשק מעודכן.
למקררי סמסונג יש כבר סיפור צרכני בישראל
האירוע הנוכחי לא קשור לתביעה הייצוגית שהתנהלה בישראל, וחשוב לא לערבב בין הדברים. מדובר בשתי פרשות שונות. אבל עבור הצרכן הישראלי, קשה להתעלם מכך שלמקררי סמסונג כבר יש היסטוריה מתועדת של מחלוקת צרכנית שהגיעה לבית המשפט. ב- 2019 הוגשה בישראל תביעה ייצוגית נגד Samsung Electronics, סם ליין ומשווקים נוספים. במסגרת ההליך נטען לפגמים או לתקלות סדרתיות במקררי סמסונג, ובהם הצטברות מים, הצטברות קרח וחלודה או קילופים בדלתות. סמסונג והמשיבות כפרו בטענה שמדובר בפגמים סדרתיים.
ב- 2024 אושר הסדר פשרה. הוא כלל אפשרות לתיקון של עד 16,600 מקררים הזכאים לכך בהתאם לתנאי ההסדר. חשוב לדייק במספר הזה: 16,600 אינו מספר המקררים שנקבע כי היו תקולים, אלא התקרה שנקבעה בהסדר למספר המקררים הזכאים לתיקון. המספר נקבע לאחר שבודקת שמונתה במסגרת ההליך העריכה את מספר חברי קבוצת הפייסבוק ב- 16,600, והצדדים הסכימו להגדיל את התקרה המקורית, שעמדה על 8,000 מקררים.
ההסדר התייחס לשלושה סוגי סימפטומים: הצטברות מים במגירת הירקות או מתחתיה, הצטברות קרח שעלולה לחסום פתחי קירור או למנוע פתיחת מגירת קרח, וחלודה או קילופים בדלתות. עלות ההטבות במסגרת ההסדר הוערכה בכ- 95 מיליון שקלים.
גם הפרשה הזו לא הסתיימה מיד עם אישור ההסדר. בספטמבר 2026 מינה בית המשפט מפקח חיצוני על יישום הסדר הפשרה, בעקבות מחלוקות וטענות צרכנים בנוגע לאופן שבו הוא מיושם. לפי הדיווח על החלטת בית המשפט, נקבע כי סמסונג הייתה יכולה להתנהל בצורה מיטבית יותר והיא נדרשה לשאת בעלות המפקח. סמסונג מצדה טענה שההסדר מיושם כראוי.
הפרשה הישראלית והתקלה האחרונה בקוריאה אינן אותו סיפור, אבל שתיהן מציבות את מקררי סמסונג בתוך הקשר רחב יותר: זה כבר לא מוצר חשמלי פשוט שיושב במטבח ועובד במשך שנים בלי קשר ליצרן. זה מוצר שמקבל תוכנה, שירותים ועדכונים.
ופה העסק מתחיל להיות מעניין.
היתרון הגדול של מוצר שמתעדכן מרחוק
בואו נשים רגע את התקלה בצד, עדכוני OTA הם לא האויב. להפך. בעולם שבו כמעט כל מוצר הופך למחשב מחובר, הם הפכו לאחת הדרכים החשובות ביותר לשמור עליו רלוונטי. מוצר שממשיך לקבל תוכנה יכול לקבל תיקוני אבטחה, תיקוני באגים, שיפורים ופיצ'רים חדשים גם שנים אחרי הרכישה. סמסונג עצמה משתמשת בדיוק בטיעון הזה כשהיא מדברת על עדכוני התוכנה למוצרי החשמל שלה: החומרה יכולה להישאר בבית במשך שנים, בעוד שהתוכנה ממשיכה להתפתח.
וזה באמת יתרון משמעותי. במקום לקנות מקרר חדש רק משום שהממשק התיישן או שפיצ'ר מסוים כבר לא נתמך, אפשר לעדכן את המערכת הקיימת. במקום להשאיר פרצת אבטחה פתוחה, אפשר לתקן אותה. במקום לקבל מוצר שנשאר בדיוק כפי שהיה ביום הרכישה, אפשר לקבל מוצר שממשיך להשתפר.
הבעיה היא שאנחנו מקבלים יחד עם היתרונות האלה גם תלות חדשה.
כשהעדכון הופך לחלק מהמוצר
במקרר חכם, התוכנה כבר לא יושבת רק מעל החומרה. היא מחוברת ישירות לאופן שבו המוצר מתנהג ופועלת לצד המערכות הפיזיות שלו. כשהכול עובד כמו שצריך, זה בדיוק היתרון של מוצר חכם: הוא יכול לקבל יכולות חדשות, להתחבר לאפליקציה, לנהל פונקציות שונות ולהשתלב בשאר הבית החכם גם שנים אחרי הרכישה.
אבל כשהתוכנה משתבשת, ההשלכות יכולות להיות שונות לחלוטין. במקרה של סמסונג, משתמשים דיווחו שהעדכון לא הסתכם במסך שנתקע או באפליקציה שלא התחברה למקרר, אלא פגע גם בפונקציות הקירור וההקפאה. כאן בדיוק עובר הגבול בין תקלה טכנולוגית מעצבנת לבין תקלה שמשפיעה על המוצר עצמו. טלוויזיה שלא נדלקת היא מטרד שצריך לפתור. מקרר שלא מקרר כבר משפיע ישירות על השימוש שלשמו קנינו אותו מלכתחילה.
וזה גם ההבדל בין עדכון כושל בטלפון לבין עדכון כושל במכשיר חשמלי. הטלפון יכול להיתקע ולהפוך לכמה שעות למשקולת יקרה. מקרר שהפסיק לקרר ממשיך להיות מחובר לעולם הפיזי: המזון בפנים מתחמם, המקפיא מפשיר והנזק יכול להתרחש עוד לפני שהמשתמש מבין שמשהו השתבש.
אז אולי עדיף פשוט לוותר על עדכונים?
לא באמת.
האפשרות לחזור למוצרים "מתים" נשמעת מפתה אחרי אירוע כזה, אבל היא לא באמת מתאימה לכל מוצר טכנולוגי מודרני. מוצר שמחובר לרשת צריך עדכוני אבטחה. מוצר שתלוי בשירותים מקוונים צריך להמשיך לקבל תמיכה. גם תאימות לפלטפורמות ושירותים משתנה עם הזמן, ותוכנה שלא מתעדכנת עלולה להפוך מוצר יקר לשימושי פחות הרבה לפני שהחומרה שלו הגיעה לסוף חייה.
במילים אחרות, אנחנו רוצים את היתרון הגדול ביותר של מוצר חכם: האפשרות שהוא ימשיך להתפתח אחרי שקנינו אותו. אנחנו פשוט לא רוצים לגלות שהתפתחות כזאת יכולה גם לקחת ממנו את היכולת הבסיסית שבגללה קנינו אותו.
המוצר עדיין שלנו, אבל התוכנה כבר לא רק שלנו
וזה אולי החלק המעניין באמת בכל הסיפור.
כשקונים מקרר רגיל, מערכת היחסים עם היצרן די ברורה. שילמנו, קיבלנו את המוצר והוא ממשיך לעבוד גם אם היצרן לא משחרר לו שום דבר חדש במשך עשור. במקרר חכם, מערכת היחסים מורכבת יותר. היצרן ממשיך לספק תוכנה, להפעיל שירותי ענן ולתחזק את החיבור למכשיר. לפעמים הוא גם ממשיך להוסיף לו יכולות וזה נהדר כשהכול עובד.
אבל המשמעות היא שהמוצר שאנחנו מחזיקים בבית כבר אינו אובייקט סטטי. ההתנהגות שלו יכולה להשתנות אחרי הרכישה, ולעיתים אנחנו תלויים ביצרן כדי לשמור עליו פעיל. וזה לא אומר שצריך להחרים מקררים חכמים או לבטל את ה- OTA. זה כן אומר שכדאי להבין את העסקה שאנחנו עושים.
אנחנו לא קונים רק חומרה. אנחנו קונים חומרה, תוכנה ושנים של תלות מסוימת ביצרן. שנים התרגלנו לשיטה הזו עם הסמארטפונים וכעת זה עובר כמעט לכל מוצר אלקטרוני מתקדם.
האם אפשר בכלל לקבל את הטוב בלי הרע?
זו כנראה השאלה שאין לה תשובה פשוטה. אנחנו רוצים עדכוני אבטחה, אבל לא רוצים עדכון שובר. אנחנו רוצים פיצ'רים חדשים, אבל לא רוצים שהמוצר ישתנה בלי שליטה. אנחנו רוצים שהמקרר יעבוד במשך שנים, אבל גם רוצים שהיצרן ימשיך לתחזק אותו.
ואנחנו רוצים מוצר חכם, אבל עדיין מצפים שהוא ידע לבצע את הפעולה הבסיסית שלו גם אם משהו בשכבת התוכנה משתבש.
האירוע של סמסונג לא מוכיח ש- OTA הוא רעיון גרוע. הוא גם לא מוכיח שמוצר "טיפש" עדיף תמיד על מוצר חכם. הוא כן מזכיר לנו שהמילה "חכם" מגיעה עם מחיר.
ככל שיותר מוצרים בבית הופכים למחשבים מחוברים, אנחנו מוסרים ליצרן יותר כוח על המוצר גם אחרי שהעברנו את כרטיס האשראי בקופה. בתמורה אנחנו מקבלים מוצרים שיכולים להשתפר, להתעדכן ולהישאר רלוונטיים הרבה יותר זמן. השאלה היא איפה עובר הגבול.
כי אם מקרר יכול לקבל עדכון שמוסיף לו יכולות חדשות, הוא גם יכול לקבל עדכון שמשנה את ההתנהגות שלו. ואם עדכון כזה יכול להשבית את הקירור, כבר לא מדובר רק בשאלה אם המוצר החכם קיבל באג.
מדובר בשאלה הרבה יותר בסיסית:
כמה שליטה אנחנו מוכנים לתת ליצרן על מוצר שכבר נמצא אצלנו בבית?
________________
גילוי נאות כאן – ט.ל.ח
